La Experiencia BAC|Credomatic del Cliente

La Experiencia BAC|Credomatic del Cliente

 

Este caso tiene dos partes. La primera parte corresponde a período 2009 al 2010 donde Credomatic Panamá  funcionaba con independencia funcional y estratégica del Banco y la segunda parte que corresponde al período 2015 al 2016 donde se consolida completamente en BAC|Credomatic Panamá.

Ficha del Cliente/Proyectos (2009-2010)

Ficha del Cliente/Proyectos (2015-2016)

Conclusiones:

Este Caso suma dos momentos, la primera iniciativa de cambiar la cultura de servicio para la unidad de negocio que manejaba las tarjetas de crédito Credomatic Panamá y la segunda iniciativa que extiende el alcance y lo alinea a la estrategia de BAC|Credomatic recientemente adquirido por el Grupo AVAL y la fusión con BBVA.
El primer proyecto (2009-2010) con una duración de aproximadamente 4 meses contempló el diseño e implementación de este nuevo enfoque de servicio al cliente llamado «La Experiencia del Cliente«. El Programa incluyó a demás del diseño instruccional exclusivo para Credomatic Panamá, la formación con carácter de «Certificación» a todos los líderes de Credomatic en Panamá, la formación de un grupo piloto conformado por colaboradores del Front Desk / Call Center / Back Office y la formación del equipo de RR.HH. en competencias de manejo y sostenimiento del cambio.
El el segundo proyecto (2015-2016) con una duración de mas de 10 meses, contempló la extensión del enfoque «La Experiencia del Cliente» a todo el Banco BAC|Credomatic Panamá. El programa «La Experiencia BAC|Credomatic del Cliente» incluyó (i) además de la actualización de todos los materiales instruccionales con base en la nueva filosofía de negocio de la corporación, (ii) la formación de todos los vicepresidentes, gerentes y sub-gerentes de la Vicepresidencia Ejecutiva que incluyeron las Sucursales de la ciudad de Panamá, el Call Center y algunas áreas Back Office. (iii) Certificación de un grupo de multiplicadores del proceso para el resto de la organización y (iv) el acompañamiento (coaching) de un grupo de líderes para consolidar las mejores prácticas que consolidaran el cambio de cultura.